Was macht eigentlich die IT? Und wenn ja, warum?

Business ohne IT ist heute nicht mehr vorstellbar. Geschäftsentwicklung ist IT-Entwicklung. Was aber tun, wenn IT und Business nicht dieselbe Sprache sprechen?

Dann sinkt die Entwicklungsgeschwindigkeit, dafür steigen die Kosten und der Frust. Es ist daher sinnvoll, sich auf einen Grundkonsens zu einigen. Wer schon mal die Erfahrung gemacht hat, dass IT und der eigene Bereich auf verschiedenen Planeten siedeln, sollte sich Gedanken machen, wie das wohl zu ändern ist.

Wenn Sie nicht wissen, was Sie wollen, kriegen Sie es auch nicht?

Wenn Art und Umfang der von der IT zu erbringenden Leistungen nur vage bis gar nicht definiert sind, führt das zu Frustration bei allen Beteiligten. Dafür ist es erforderlich, sich die Frage zu stellen, was wir von der IT denn eigentlich wollen und wie diese Anforderungen erfüllt werden sollen.

Wie machen es die anderen?

Zum Beispiel die Herstellung: Hier ist alles ganz einfach – zumindest ist es verständlich und für einen Verlagsmenschen naheliegend. Nehmen wir eine Herstellung, die, um es einfach zu halten, 500 Bücher pro Jahr erzeugen soll. Die meisten dieser Titel laufen normal, folgen also einem Plan, verfügen über eine Ausstattung, die wir beherrschen. Die Herstellung ist so aufgestellt, dass sie diese Last tragen kann, wenn die Voraussetzungen stimmen, also der Erscheinungstermin einen angemessenen zeitlichen Abstand zum Übergabedatum hat und die Qualität der Daten gewissen Mindestanforderungen entspricht.

Die Herstellung macht natürlich nicht alles selbst, sondern hat eine Reihe von Lieferanten, die es zu verwalten gilt.

Der Service, den die Herstellung für den Verlag leistet, kann also recht präzise beschrieben und auch kontrolliert werden. Schafft die Herstellung es nicht, die geforderte Anzahl an Titeln pünktlich in der geforderten Qualität zu produzieren, lassen sich daraus Maßnahmen ableiten: neues Personal, weitere oder andere Lieferanten, Outsourcing, etc. und nicht immer ist die Herstellung schuld.

Warum ist IT schwieriger?

ITler sind anders – nein, es sind wundervolle, feinsinnige Menschen, der Autor war selbst einer. Aber sie tun Dinge, die nicht sofort verständlich sind. Sie reden darüber in einer Art, die es nicht einfacher macht. Sie neigen zur Anschaffung teuren Geräts mit hohen Folgekosten. Und kaum ist das Equipment im Haus, veraltet es schon.

Aber es geht nicht ohne sie. Wir organisieren unsere Prozesse mit ihren Systemen, die Verfügbarkeit ihrer Systeme stellt den Geschäftsbetrieb sicher.

Was ist falsch an dem letzten Satz? Genau, es sind nicht ihre Systeme, sondern unsere.

Anders als bei den Kernabläufen (Herstellung, Redaktion etc.) fällt es uns schwer, zu verstehen, was denn ein IT-Prozess ist oder wie eine IT-Architektur aussehen muss. Wer da allzu selbstbewusst reinredet oder auf dem Bestehenden beharrt, riskiert, nicht auf dem Stand der Dinge zu bleiben. Aber auch andersherum wird ein Schuh draus: technikgetriebene Ansätze lassen uns manchmal vergessen, welches Problem wir eigentlich lösen wollten.

Was ist eine Anforderung an die IT?

Jede Anforderung beschreibt einen Service, den die IT erbringen soll, möglichst präzise, mit Abgrenzung, was dieser Service nicht enthält. Dieser Anforderung stehen Mittel gegenüber, um den Service zu erbringen. Das sind Budgets, Personal etc.

Zwei einfache Beispiele:

1. Betrieb eines User-Helpdesks

Alle Anfragen der User – seien es nun Probleme oder normale Unterstützung – sollen zentral über einen Helpdesk organisiert werden. Der Helpdesk nimmt alle Anfragen über Telefon oder ein Ticketsystem auf, priorisiert diese Anfragen und bearbeitet sie gemäß ihrer Dringlichkeit in einer vereinbarten Zeitspanne.

Die Erreichbarkeit des Helpdesks ist geregelt, zum Beispiel an Wochentagen von 8 bis 17 Uhr, Anfragen werden gemäß ihrer Dringlichkeit bearbeitet (nicht unbedingt gelöst): etwa innerhalb von vier Stunden für dringende Anfragen, acht Stunden für normale Fälle – nur ein Beispiel, keine Angst. Fälle, die der Helpdesk nicht klären kann, gibt er an einen Second-level Support weiter, der über tiefergehende Kenntnisse verfügt. Hier gelten andere Bearbeitungszeiten.

Um den Helpdesk zu betreiben, ist Personal erforderlich, das eine gewisse Qualifikation und Anzahl aufweisen muss. Eine Ausdehnung der Verfügbarkeit auf die Wochenenden und Nachtzeiten treibt diese Anforderungen nach oben (Anzahl). Ebenso das Hinzufügen neuer Systeme (Qualifikation), die Erhöhung der Nutzerzahl etc.

2. Bereitstellung eines Arbeitsplatzrechners

Jedem User steht ein Arbeitsplatzrechner zur Verfügung. Die IT sorgt dafür, dass dem so ist, der Rechner funktionsfähig ist und bleibt und gemäß den definierten Anforderungen ausgestattet ist. Defekte werden durch kurzfristige Bereitstellung eines Ersatzgerätes ausgeglichen.

Auch hier sind gewisse Maßnahmen vorweg erforderlich:

• Klärung der Frage, wie ein Arbeitsplatzrechner ausgestattet sein muss.

• Bereitstellen eines Budgets zur Ausstattung mit Hardware und Software.

• Regelung der Nutzungsbedingungen, um die Funktionsfähigkeit sicherzustellen.

• Einweisung in neue Funktionalitäten des Rechners.

Können sich Anforderungen ändern?

Natürlich! Gelegentlich müssen sie das sogar. Und dann muss es einen definierten Weg geben, dies zu organisieren. Im IT-Service werden diese Änderungen als Change Management bezeichnet – manchmal verwirrend, denn der Begriff wird auch anderweitig benutzt.

Beispiel:

Sie wollen ein CRM einführen. Ungeachtet der Änderungen ihrer Abläufe und Geschäftsmodelle (das ist Gegenstand eines Change Managements anderer Art) ist eine Menge zu tun.

• Es sind Anforderungen zu definieren bzw. zu modifizieren.

• Ein neues System (das CRM) ist bereitzustellen mit all den Rahmenbedingungen.

• Der Helpdesk ist zu erweitern, neue Kompetenzen sind erforderlich, höheres Anfrageaufkommen ist zu berücksichtigen etc.

• Die Arbeitsplatzrechner sind entsprechend anzupassen.

Wenn eine Anforderung nicht erfüllt wird, ist dann die IT schuld?

Wahrscheinlich nicht.

Anforderungen und ihre Erfüllungen sind ein Vertrag zwischen der IT und der Geschäftsführung.

Die einen verpflichten sich, eine Dienstleitung innerhalb gewisser Rahmenbedingungen zu erbringen. Dafür erhalten sie die erforderlichen Ressourcen wie Personal, Systeme, Budgets etc.

Geht nun etwas schief, liegt es normalerweise daran, dass die Anforderungen nicht klar definiert waren oder sich ohne Anpassung der Rahmenbedingungen verändert haben. Beispiel: Neues CRM System eingeführt, den Helpdesk aber nicht darauf vorbereitet. Der erste Anruf zu dem Thema offenbart das Problem.

Zyklus des Anforderungsprozesses

## Kann man IT durch IT unterstützen?

Man muss sogar. Der Spruch vom Schuster mit den schlechtesten Schuhen gilt hier nicht.

Eins der wichtigsten Hilfsmittel ist das Ticketsystem. Hier sehen Sie, welche Systeme Schwierigkeiten bereiten (und die Verfügbarkeitsanforderungen nicht erfüllen), wie lange der Helpdesk braucht, um Probleme zu lösen oder welche Abteilungen die meiste Unterstützung benötigen.

Zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigt die IT Systeme, eines ist besagtes Ticketsystem und seine Auswertefunktionen. Ein anderes könnte ein Inventarsystem sein, in dem alle Konfigurationsdetails von Rechnern, Servern etc. abgelegt sind, nach Möglichkeit automatisiert. Solche Systeme helfen, proaktiv tätig zu werden, also zu handeln, bevor ein Problem auftritt.

Grundsätzliches zum Umgang mit der IT

• Betrachten Sie die IT als einen internen Dienstleister. Wie bei Dienstleistern üblich, fassen Sie die zu erbringenden Leistungen in einen „Vertrag“ (schreiben Sie es auf).

• Gehen Sie Veränderungen (Austausch von Systemen, neue Organisationsformen, Personaländerungen) systematisch an und überprüfen Sie die Auswirkungen auf die anderen Dienstleistungen der IT (und anderer Lieferanten).

• Überprüfen Sie regelmäßig die existierenden Servicevereinbarungen. Ist der „Vertrag“ noch angemessen? Müssen die Anforderungen angepasst werden?

• Holen Sie Sich professionelle Hilfe! IT Services hat mit allem zu tun, was in Ihrem Verlag vor sich geht. Der Aufbau einer serviceorientierten Organisation ist ein Prozess, der über einen längeren Zeitraum entsteht.

Praxistipp

Ein paar Hinweise zur Gestaltung von Services:

• Definition von Art und Umfang (Verfügbarkeiten, Kosten, Reaktionszeiten etc.) der Dienstleistung mitsamt aller Rahmenbedingungen.

• Klärung von Ressourcen zur Erbringung der Dienstleistungen (Personal, Systeme, Budgets)

• Regelmäßige Überprüfungen, ob es Veränderungen gab. Das betrifft existierende Services als auch neue Anforderungen.

• Regelmäßige Überprüfungen, ob die vereinbarten Leistungen erbracht wurden. Wenn nicht, werden Sie den Vertrag anpassen müssen.

Dieser Artikel ist im Original am 05.06.19 im Buchreport-Channel Strategie & Transformation erschienen.

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